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CASO REAL de Sucesso da Consultoria

Relacionamento e Atendimento

 

SOBRE O CLIENTE: Cliente, com abrangência nacional, em busca de redução de volumetria e aumento de produtividade em seu call center.

 

DESAFIOS ENCONTRADOS:     

 

• Alto número de Ilhas de Atendimento;

• Alto índice de OS’s (ordens de serviços) interrompidas;

• Necessidade de automação;

• Perdas de Nível de Serviço;

• Alto índice de Backlog;

• Custo acima do orçado.

REDUÇÃO DE
10%

de AHT (TMA
+ pausas produtivas)

REDUÇÃO DE
12 MM/ano 

em custos com o call center

MELHOR segregação, INTELIGÊNCIA e DIMENSIONAMENTO das ilhas de atendimento

MIGRAÇÃO DE
16%

do volume de atendimentos
para URA, SITE  e APP

SOLUÇÕES APLICADAS

• Aplicação de monitoramento estatístico (volumetria);

• Automações e integrações de  atendimentos/processos em URA, app e site de relacionamento;

•Aplicação de gestão de produtividade/performance com monitoramento operacional (Business Intelligence);

• Aplicação de técnicas de “first call resolution” (maior autonomia em atendimento, redução de transferências ou rechamadas);

•Aplicação de metodologias e ferramentas adequadas para “treinamento” e “busca de informações – instruções de trabalho e base de conhecimento”.

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