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O que aconteceu com o Atendimento ao Cliente? E onde vamos chegar?

Ao longo dos anos o atendimento ao cliente teve que se modernizar, pois o perfil do consumidor também evoluiu. Os consumidores se tornaram mais exigentes, e se posicionam em relação ao que utilizam e por isso se comunicar com ele é muito importante. Veja aqui a evolução dos perfils de consumidores e para onde o atendimento o cliente irá!

Consumidor 1.0 A princípio, essa foi a época em que o consumidor levava mais em consideração os preços dos produtos/serviços do que os valores agregados a ele. Apenas queria resolver o seu problema e geralmente não tinha variedade de marcas, e/ou formas de pesquisar o que queria, quando precisasse.


Como lidamos com o consumidor 1.0?

-Atendimento local, relacionamento pessoal.

-Canais de atendimento eram voltados a revendedores e distribuidoras.m volt


Consumidor 2.0

Com o surgimento de novas marcas e a concorrência entre elas aumentando, cria-se o consumidor 2.0. Aquele consumidor que começa a ficar mais exigente, fazer comparativos de valores e benefícios que irá receber comprando de determinada marca.

Como lidamos com o consumidor 2.0?

-Deixamos as informações mais claras. FAQ

-Criamos canais exclusivos para dúvidas e reclamações. SAC

-Padronização do atendimento para absorver volume.



Consumidor 3.0

O surgimento esses tipos de consumidores, fez entrar em jogo a conexão pela identificação com a marca. Produtos e/ou serviços não são mais vistos como os principais focos de avaliação. O consumidor quer se identificar com a marca e o que ela representa no mundo.


Como lidamos com o consumidor 3.0?

-Entramos na era das redes sociais.

-O atendimento ao cliente se tornou mais volátil e público.

-Atendimento mais humanizados e com características próprias.

-Enaltecimento do “Valor” da marca.



Consumidor 4.0 Tecnologia e novos hábitos de consumo fez surgir o que chamamos hoje de consumidor 4.0. Além disso, o consumidor está mais conectado com tudo e procura por marcas que vão se conectar com ele na mesma intensidade. Esse é um dos tipos de consumidores mais exigentes, quer fazer parte dos processos e deseja se sentir único.


Como lidamos com o consumidor 4.0?

- Tem sede por imediatismo. Então, oferecemos para ele vários tipos de canais para atendimento.

- Gosta de ter autonomia. Por isso, demos a ele espaço para dar sua opinião, realizxar sua prórpria compra e fazer parte de fato da sua empresa.

- Sempre terá acesso a maior informação. Sendo assim, demos a ele soluções personalizadas.



Consumidor Z

Esse público espera das marcas muita transparência, engajamento social e sustentabilidade. Política e meio ambiente hoje são temas mais populares entre os jovens do que eram em 2012, segundo o GWI, desbancando a preferência por assuntos como moda e filmes.

Na comunicação, o consumidor da geração Z espera autenticidade e diversidade. Mais de 60% deles preferem anúncios com pessoas comuns em vez de celebridades e 82% confiam mais na empresa se ela usa imagens de consumidores reais nas campanhas. E esse grupo valoriza mais a diversidade porque se assume como mais diverso e procura uma representatividade maior.


“Não compro produtos ou serviços eu consumo PROPÓSITO”

“Eu escolho por onde consumir”

Mas com todas essas evoluções como será o futuro do atendimento? Conheça como será cada uma dessas etapas!


Web 3.0 e Blockchain: “Eu quero velocidade e segurança.”

• A tecnologia blockchain fornece uma maneira descentralizada e transparente.

• O principal diferencial da web 3.0, também chamada de web semântica, é que ela une as melhores características de suas antecessoras e acrescenta a inteligência artificial como aspecto de inovação.

• Através da inteligência artificial é possível não só buscar ou armazenar informações online, como também interpretá-las.



NFT e CriptoMoeda: “Eu defino o que tem valor e como quero pagar.”

Comprovação digital de propriedade:

Ao possuir uma carteira com acesso às suas chaves privadas, você pode provar, instantaneamente, a propriedade de atividades ou de ativos na blockchain.

Itens colecionáveis digitais: Assim como podemos estabelecer a posse de um bem, também é possível comprovar que um item é original e único.

Transferência de valores: Pagamentos e transações financeiras não se limitam mais a moedas nacionais com intermediários.

Governança: A capacidade de administrar as regras de sua interação com o metaverso também deve ser um fator importante para os usuários.

Acessibilidade: A criação de uma carteira está aberta a qualquer pessoa em blockchains públicas. Ao contrário de uma conta bancária, você não precisa pagar nenhuma taxa ou fornecer detalhes pessoais.

Interoperabilidade: A tecnologia Blockchain melhora continuamente a compatibilidade entre diferentes plataformas. Projetos como Polkadot (DOT) e Avalanche (AVAX) permitem a criação de blockchains personalizadas que podem interagir umas com as outras



Metaverso: “A realidade é onde eu estou do jeito que eu anseio.”

Uma versão de você para interagir do seu jeito a onde você quiser:

• Lazer (games, reunião com os amigos/família, shows)

• Trabalho (dia a dia, reuniões, apresentações, colaboração)

• Estudo (aulas, provas, socialização, trabalhos em grupo) Celular / Computador / Tablet / Totens


• Inteligência Artificial

• Avatares que são extensões da cultura da marca.

• Omnichannelidade

• Personalização da comunicação conforme público.

• Automatização através de integrações com sistema de pagamentos, certificados digitais, plataformas de gestão, etc...

Mas no final das contas,o que é qualidade para geração z? “Qualidade para mim é falar a minha língua, é entender minhas necessidades é respeitar os meus valores”



Quer entender melhor sobre esse assunto? Então venha ver a palestra feita pelo nosso presidente lá você

tem acesso a essas informações e muito mais!


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