Ao longo dos anos o atendimento ao cliente teve que se modernizar, pois o perfil do consumidor também evoluiu. Os consumidores se tornaram mais exigentes, e se posicionam em relação ao que utilizam e por isso se comunicar com ele é muito importante. Veja aqui a evolução dos perfils de consumidores e para onde o atendimento o cliente irá!
Consumidor 1.0 A princípio, essa foi a época em que o consumidor levava mais em consideração os preços dos produtos/serviços do que os valores agregados a ele. Apenas queria resolver o seu problema e geralmente não tinha variedade de marcas, e/ou formas de pesquisar o que queria, quando precisasse.
Como lidamos com o consumidor 1.0?
-Atendimento local, relacionamento pessoal.
-Canais de atendimento eram voltados a revendedores e distribuidoras.m volt
Consumidor 2.0
Com o surgimento de novas marcas e a concorrência entre elas aumentando, cria-se o consumidor 2.0. Aquele consumidor que começa a ficar mais exigente, fazer comparativos de valores e benefícios que irá receber comprando de determinada marca.
Como lidamos com o consumidor 2.0?
-Deixamos as informações mais claras. FAQ
-Criamos canais exclusivos para dúvidas e reclamações. SAC
-Padronização do atendimento para absorver volume.
Consumidor 3.0
O surgimento esses tipos de consumidores, fez entrar em jogo a conexão pela identificação com a marca. Produtos e/ou serviços não são mais vistos como os principais focos de avaliação. O consumidor quer se identificar com a marca e o que ela representa no mundo.
Como lidamos com o consumidor 3.0?
-Entramos na era das redes sociais.
-O atendimento ao cliente se tornou mais volátil e público.
-Atendimento mais humanizados e com características próprias.
-Enaltecimento do “Valor” da marca.
Consumidor 4.0 Tecnologia e novos hábitos de consumo fez surgir o que chamamos hoje de consumidor 4.0. Além disso, o consumidor está mais conectado com tudo e procura por marcas que vão se conectar com ele na mesma intensidade. Esse é um dos tipos de consumidores mais exigentes, quer fazer parte dos processos e deseja se sentir único.
Como lidamos com o consumidor 4.0?
- Tem sede por imediatismo. Então, oferecemos para ele vários tipos de canais para atendimento.
- Gosta de ter autonomia. Por isso, demos a ele espaço para dar sua opinião, realizxar sua prórpria compra e fazer parte de fato da sua empresa.
- Sempre terá acesso a maior informação. Sendo assim, demos a ele soluções personalizadas.
Consumidor Z
Esse público espera das marcas muita transparência, engajamento social e sustentabilidade. Política e meio ambiente hoje são temas mais populares entre os jovens do que eram em 2012, segundo o GWI, desbancando a preferência por assuntos como moda e filmes.
Na comunicação, o consumidor da geração Z espera autenticidade e diversidade. Mais de 60% deles preferem anúncios com pessoas comuns em vez de celebridades e 82% confiam mais na empresa se ela usa imagens de consumidores reais nas campanhas. E esse grupo valoriza mais a diversidade porque se assume como mais diverso e procura uma representatividade maior.
“Não compro produtos ou serviços eu consumo PROPÓSITO”
“Eu escolho por onde consumir”
Mas com todas essas evoluções como será o futuro do atendimento? Conheça como será cada uma dessas etapas!
Web 3.0 e Blockchain:
“Eu quero velocidade e segurança.”
• A tecnologia blockchain fornece uma maneira descentralizada e transparente.
• O principal diferencial da web 3.0, também chamada de web semântica, é que ela une as melhores características de suas antecessoras e acrescenta a inteligência artificial como aspecto de inovação.
• Através da inteligência artificial é possível não só buscar ou armazenar informações online, como também interpretá-las.
NFT e CriptoMoeda:
“Eu defino o que tem valor e como quero pagar.”
Comprovação digital de propriedade:
Ao possuir uma carteira com acesso às suas chaves privadas, você pode provar, instantaneamente, a propriedade de atividades ou de ativos na blockchain.
• Itens colecionáveis digitais: Assim como podemos estabelecer a posse de um bem, também é possível comprovar que um item é original e único.
• Transferência de valores: Pagamentos e transações financeiras não se limitam mais a moedas nacionais com intermediários.
• Governança: A capacidade de administrar as regras de sua interação com o metaverso também deve ser um fator importante para os usuários.
• Acessibilidade: A criação de uma carteira está aberta a qualquer pessoa em blockchains públicas. Ao contrário de uma conta bancária, você não precisa pagar nenhuma taxa ou fornecer detalhes pessoais.
• Interoperabilidade: A tecnologia Blockchain melhora continuamente a compatibilidade entre diferentes plataformas. Projetos como Polkadot (DOT) e Avalanche (AVAX) permitem a criação de blockchains personalizadas que podem interagir umas com as outras
Metaverso: “A realidade é onde eu estou do jeito que eu anseio.”
Uma versão de você para interagir do seu jeito a onde você quiser:
• Lazer (games, reunião com os amigos/família, shows)
• Trabalho (dia a dia, reuniões, apresentações, colaboração)
• Estudo (aulas, provas, socialização, trabalhos em grupo) Celular / Computador / Tablet / Totens
• Inteligência Artificial
• Avatares que são extensões da cultura da marca.
• Omnichannelidade
• Personalização da comunicação conforme público.
• Automatização através de integrações com sistema de pagamentos, certificados digitais, plataformas de gestão, etc...
Mas no final das contas,o que é qualidade para geração z? “Qualidade para mim é falar a minha língua, é entender minhas necessidades é respeitar os meus valores”
Quer entender melhor sobre esse assunto? Então venha ver a palestra feita pelo nosso presidente lá você
tem acesso a essas informações e muito mais!
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