top of page
Buscar
  • Foto do escritorVirtual Connection

Transforme dados em insights com a Monitoria de Qualidade!

Monitorar a qualidade do atendimento da sua empresa deve ser uma das prioridades do seu negócio. Ouvir seu cliente e seu time de atendimento permite entender as necessidades existentes e com isso desenvolver ações de melhoria.


Mas o que é monitoria de qualidade?

É uma das principais maneiras de garantir a eficiência no atendimento ao cliente. 
Ela tem como principal objetivo avaliar e promover melhorias no processo de assistência ao cliente. Por conta disso, representa uma das etapas mais importantes na gestão da qualidade no atendimento ao cliente.



modelo de checklist automatizado monitoria de qualidade

Afinal, apenas com um acompanhamento contínuo é possível avaliar quais estratégias estão sendo realizadas e principalmente, dar feedbacks consistentes de atendimento.



Quando falamos em monitoria ela não utiliza apenas os indicadores de atendimento ao cliente para avaliar, ela inclui avaliação de qualidade do trabalho executado por cada profissional do setor. Além de pontos de avaliação personalizados conforme a necessidade de cada empresa. Pois a individualidade de cada negócio é muito importante, veja alguns pontos que são avaliados:


  • Qualidade do atendimento;

  • Produtividade;

  • Ser proativo na resolução de problemas;

  • Conhecer bem os processos e produtos da empresa;

  • Colaboratividade com o restante da equipe;

  • Se o profissional usa e como usa as listas de abordagem e mais.

A partir dessa avaliação, o objetivo é identificar a qualidade do trabalho que está sendo realizado e então buscar por melhorias, pontos fortes e também fracos para que sejam melhorados. 


Como monitorar a qualidade do seu atendimento?

Para fazer a monitoria de qualidade na sua empresa é importante que você crie um processo na sua empresa. Esse processo vai contribuir para que esse acompanhamento seja contínuo e te traga os resultados esperados.



modelo de Monitoria de qualidade

1. Tenha um monitor especialista.

Ter um profissional ou empresa responsável e especialista por fazer o monitoramento do atendimento é fundamental. Em muitas empresas o supervisor da equipe de atendimento acaba realizando as atividades de monitoramento, mas isso não é o ideal, pois pode prejudicar as funções que ele já tem, além de que monitoria pode não ocorrer de forma certa. Faz parte do conjunto de atividades de profissional especialista em monitoria:

  • Analisar a qualidade dos scripts;

  • Identificar erros;

  • Identificar oportunidades de melhoria;

  • Contribuir para otimizar a comunicação da empresa com os clientes;

  • Avaliar os critérios previstos na planilha de qualidade.


2. Estabeleça Critérios.

Para realizar a monitoria de qualidade fundamental ter estabelecido quais critérios devem ser avaliados para medir a qualidade. Nessa momento é ideal listar critérios ou com as etapas do processo de atendimento,ou pela ordem de prioridades dentro da cultura e abordagem da empresa, veja alguns exemplos: 

  • Abordagem ou boas vidas: 

  • Sondagem

  • Apresentação da oferta ou da solução: 

  • Objeções: 

  • Fechamento do atendimento: 



3. Defina as notas da qualiade.

Uma das formas de medir a qualidade é definir uma nota dentro de uma régua predefinida, por exemplo, de 0 a 10. As notas com números ajudam a visualizar a situação real do setor ou de cada atendimento e facilita a comparação.



4. Defina os Indicadores.

Além de critérios qualitativos é importante aliar a monitoria ao acompanhamento de indicadores quantitativos de atendimento.Como:

  • Tempo médio de espera (TME);

  • Tempo médio de atendimento (TMA);

  • Tempo de primeira resposta;

  • Resolução no primeiro contato;

  • Taxa de retenção dos clientes.

5. Colete avaliações.

As pesquisas de satisfação de clientes são excelentes fontes e possuem informações muito importantes para a monitoria de qualidade. Algumas pesquisas podem ser aplicadas ao final de cada atendimento e outras podem ser enviadas periodicamente aos consumidores. 



6. A facilidade a favor do seu negócio.

O atendimento demanda muitas tarefas de todos os profissionais da equipe, entre elas coletar dados, aplicar pesquisas, organizar processos e muito mais. Trabalhar com as tecnologias ideiais, os profissionais especialistas e uma empresa focada em monitoria de qualidade seu atendimento ganha mais produtividade e gera melhores resultados, fazendo você se preocupar menos e colher resultados e insights importantes.



Que começar a monitoria de qualidade na sua empresa? Comece hoje mesmo e monitore os atendimento utilizando nosso modelo de checklist automatizado! Cadastre-se no nosso formulário e receba nossa planilha para que a monitoria da sua empresa se transformem em soluções assertivas.





12 visualizações0 comentário

Posts recentes

Ver tudo
bottom of page