Jornada do Consumidor
E-commerce Blackfriday
Atualmente quando os consumidores desejam comprar algo, eles pesquisam bastante antes pelo produto em vários sites, comparando preços e condições. Isso pode levar dias, além deles consumirem diversos conteúdos para realmente realizar uma compra. Vêem vídeos de review sobre o produto no Youtube e
tiktok, lêem posts em blogs, pesquisam no Google e muito mais. Tudo isso antes de realizar a compra.
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Foram-se os dias em que as jornadas dos clientes eram lineares. Elas foram substituídas por jornadas em que, em sua maioria, as decisões de compra são tomadas antes de qualquer tipo de envolvimento direto com um varejista.
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Por isso entender a jornada do cliente no seu e-commerce e como otimizá-la para vender mais online é tão importante, ainda mais com a data mais importante do ano para os varejistas a Black Friday chegando.
Mas o que é jornada do cliente?
A jornada do cliente é todo caminho percorrido pelo consumidor durante o seu relacionamento com
uma empresa, desde o primeiro contato até o pós venda. Estudar a jornada do cliente tem o objetivo de entender as dúvidas que os usuários podem ter e tentar solucionar as necessidades em cada etapa dessa jornada. Assim é possível traçar uma estratégia personalizada capaz de atrair, educar e transformar consumidores em potenciais clientes realmente interessados.
Porque isso é importante durante
a Black Friday?
Como falamos anteriormente a jornada do cliente é importante para empresa em uma geral, mas durante a black friday ela é ainda mais importante pois seu cliente já está aguardando essa data para realizar compras, ele já passou pelo primeiro estágio e sabe que quer comprar, só precisa saber qual empresa dará o melhor benefício pra ele na hora da compra. Veja a seguir quais são essas etapas.
1º Pré-compra (Fase de Aprendizado e Descoberta)
Nessa fase seu cliente começa uma pesquisa em diversos canais, ele pode
já saber que precisa de determinado produto para alguma dificuldade do seu dia dia ou pode ser influenciado por algum canal de comunicação que pode
faze-lo pensar "eu gostaria daquele produto" ou "com aquele produto seria tão mais fácil determinada coisa" é nesse momento que as pesquisas começam, videos, blogs, avaliações em sites de compras, tudo será relevante para escolher qual será o produto e onde será mais vantajoso ele comprar.
2º Processo de compra (Consideração da Solução/Compra)
Nessa fase o cliente ja entendeu que realmente precisa do produto e já decidiu que irá comprar o produto, é agora que ele ve as vantagens da onde pode comprar, qual lugar oferece o melhor preço, qual o melhor prazo e valor de frete, onde ele pode ter uma promoção ou cupom de desconto, qual lugar possuí as melhores avaliações, e qual loja vai trazer mais benefícios pra ele, após avaliar todos esses pontos ele parte para a compra em si. Por isso é importante de oferecer consições imperdíveis que farão você ser o escolhido na hora da compra.
3º Carrinho abandonado/desistência (Decição de compra
e desistência)
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Essa fase pode ou não acontecer durante a jornada do cliente, alguns clientes podem ter dificuldades em finalizar a compra, ou terem perdido
a oportunidade de usar determinado cupom na hora da compra e acabarem desistindo da compra e deixando o produto abandonado no carrinho, nessa fase é muito importante que a empresa esteja preparada e com estratégias para converter esses carrinhos abandonados em comprar, seja entrando em contato com os clientes atrás de email ou whatsapp ja cadastrados para lembrar do produto no carrinho e até mesmo oferecer condições que serão impossíveis dos clientes deixarem de aproveitar.
4º Entrega (Acompanhamento e Verificação)
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Muitas empresas acreditam que após a compra a responsabilidade da empresa acaba e a jornada do cliente acaba, mas não é bem assim, após a compra é importante que o produto chegue para o cliente no tempo estimado e da
forma que foi embalado para que o cliente possa ter a experiência da empresa da forma correta, por isso é importante que a empresa esteja
atenta as entregas, e não penas ao longo do processo mas que notifique
seu cliente de envio, código de rastremaneto, e pedido recebido, para transmitir trasnparência em todos os processos e demonstrar cuidado
com o cliente.
5º Pós-compra (Avaliação e Consideração)
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O produto finalmente chegou para o seu cliente agora é o momento de
lembra-lo de deixar sua opinião e avaliação no pedido, e para fortalecer essa avaliação vale tudo lembrança por e-mail, whatsapp, e até mesmo oferecer algo em troca como descontos ou brindes na proxima compra para quem avaliar, assim além de conseguir uma avaliação que é muito importante para decisão de compra de outros clientes você ainda garante uma possível recompra daquele cliente.
6º Fidelização (Reconhecimento e Fidelização)
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Quando o cliente recebe um experiência excelente durante toda a jornada
de compra ele vê o valor por comprar com aquela empresa e acaba sendo fidelizado, tendo sempre a empresa como uma das primeiras opções quando precisa adquirir um produto. Nessa fase mesmo após a finalização da jornada é importante lembrar que agora ele faz parte da sua lista de clientes e por isso é importante manter comunicação com ele através de e-mail, whatsapp
e mostrar as vantagens que ele tem por ser cliente.
Agora que você já sabe como funcionada a jornada, entenda como pode otimiza-la para não perder nenhum momento dela.
Que tal usar um chatbot alinhado com a sua loja virtual?
Quem pensa que o chatbot no e-commerce fica responsável apenas por tirar dúvidas está enganado. Existem diversas funções nas quais ele pode atuar, que ajudam principalmente na captação de leads e finalização de compras. Veja algumas:
Clientes que estão com itens no carrinho/carrinho abandonado.
Que tal mandar um recado para o consumidor que inseriu um produto no carrinho, mas ainda não finalizou
a compra?
Esse é um meio atrativo para estimular a venda e não deixar que o usuário deixe a mercadoria parada no check-out. O chatbot pode fazer isso de forma automatica verificando a quantos dias aquele carrinho esta abandonado e ter programações especificas de como abordar pra cada tipo de cliente.e co
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Fidelização
Além do chatbot disponível para perguntas no site, é importante que o assistente virtual mantenha um relacionamento com o consumidor.
Ao finalizar a compra, o seu chatbot pode ser programado para enviar perguntas ou outros tipos de conteúdos pelo WhatsApp, como:
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Pesquisas de avaliação;
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Como foi a experiência de compra;
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Cupons de desconto para as próximas compras;
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Envio de promoções e atualizações dos produtos
Essa medida é interessante para identificar problemas no processo de check-out ou como estratégia de marketing, por exemplo.
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Status de entrega
Sem dúvidas, todos nós já ficamos ansiosos pela chegada de uma compra que fizemos pela internet. Para manter o consumidor informado sobre onde a mercadoria se encontra, uma possibilidade é programar o chatbot do e-commerce para enviar mensagens sobre o status de entrega.
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Processo pós-compra
Por fim, não deixe de lado a comunicação com o consumidor no pós-compra. É imprescindível saber como foi a experiência do usuário, o que pode melhorar no site, além de outros tópicos importantes. Programe o chatbot para realizar pesquisas após a compra e use as informações para melhorar a experiência na sua loja online.
Como você pôde ver, a jornada do cliente é muito importante e passa por diversos passos por isso trabalhar com ferramentas que facilitem esses passos pode ser essencial para ganhar mais tempo e mais compras no seue-commerce, o chatbot proporciona aos clientes um primeiro atendimento ágil e bastante eficaz, o que melhora a experiência de compra e a captação de leads.
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